4 KIỂU PHÀN NÀN NƠI CÔNG SỞ VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT

Việc phàn nàn tại nơi làm việc thường bị mang tiếng xấu, nhưng việc tích cực lắng nghe những lời phàn nàn của nhân viên có thể đóng vai trò là một công cụ vô cùng quý giá để các nhà lãnh đạo cải thiện trải nghiệm chung của nhân viên.

Dưới đây là bốn kiểu phàn nàn mà nhân sự có thể gặp phải tại nơi làm việc.

Bạn đã bao giờ gặp phải một nhân viên có sở trường tìm ra lỗi trong mọi khía cạnh công việc của họ chưa?

Trả lời những lời phàn nàn của nhân viên là một phần không thể tránh khỏi trong công việc nhân sự, nhưng việc tìm ra cách phù hợp để quản lý người hay phàn nàn không phải là điều dễ dàng. Những nhân viên nhìn thấy mặt tiêu cực của mọi tình huống có thể làm tiêu hao năng lượng của đồng nghiệp và thậm chí gây nguy hiểm cho công sở của họ.

Tuy nhiên, trong khi có những trường hợp khiếu nại dẫn đến vấn đề về hành vi, thì cũng có những trường hợp khiếu nại của nhân viên là cơ hội để cải thiện, Karen Gately, Người sáng lập công ty tư vấn nhân sự Corporate Dojo, cho biết.

“Gắn nhãn phàn nàn là ‘lằn nhằn’ là một con bài tiện lợi để thoát khỏi rắc rối mà không bị lãnh đạo phê bình ra quá thường xuyên. Thay vì sẵn sàng chủ động lắng nghe , đôi khi họ bị phân tâm bởi cách đưa ra phản hồi vì nó nghe giống như đang than vãn,”

“Bước đầu tiên đối với [nhân sự và người quản lý] là nhận ra rằng, bất kể nó được gửi như thế nào, phản hồi vẫn là phản hồi. (Và đôi khi bánh xe kêu cót két là do nó cần dầu chứ không phải chỉ vì nó muốn)

Bốn kiểu phàn nàn

Khi nói đến việc giải quyết khiếu nại tại nơi làm việc, bước đầu tiên hữu ích là đánh giá ý định đằng sau nó.

Một bài báo gần đây đăng trên Harvard Business Review đã chia khiếu nại của nhân viên thành bốn loại chính. Hiểu bản chất và mục đích của từng loại khiếu nại có thể giúp nhân sự và người quản lý quyết định cách tiếp cận tốt nhất để giải quyết chúng.

1. Phàn nàn hiệu quả
Điều chính khiến việc phàn nàn hiệu quả khác với các hình thức khiếu nại khác là mong muốn thực sự của nhân viên trong việc giúp tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ.

Nhưng làm thế nào các nhà quản lý có thể phân biệt được những lời phàn nàn hiệu quả với những lời phàn nàn kém hiệu quả của những đối tác kém hiệu quả hơn?

“Đầu tiên, nó phụ thuộc vào những quan sát rộng hơn của bạn về con người này và tính hợp lý của họ. Nếu bạn liên tục nhận được những lời phàn nàn xung quanh cùng một vấn đề từ một người có quan điểm cân bằng, cân nhắc và thực tế thì đó là một lời phàn nàn khá thuyết phục,” Gately nói.

Trong những trường hợp này, bộ phận nhân sự có thể coi những lời phàn nàn của họ như một phản hồi thay vì phàn nàn.

“Tôi sẽ cẩn thận trước khi dán nhãn mọi thứ là lời phàn nàn… Nếu ai đó muốn trở thành một phần của giải pháp thì họ không thực sự phàn nàn. Họ đang ủng hộ sự thay đổi.

“Chúng tôi có thể giúp đỡ và khuyến khích mọi người coi những điều này là cơ hội để cải thiện. Và chúng tôi muốn nói rõ rằng chúng tôi đang mời phản hồi đó từ tổ chức của mình.”

2. Phàn nàn chỉ để trút bỏ cảm xúc
Không giống như những lời phàn nàn hữu ích, việc trút giận có một mục đích cốt lõi: giải phóng những cảm xúc bị dồn nén.

Những nhân viên trút giận có thể bày tỏ sự không hài lòng của họ một cách rõ ràng về điều gì đó hoặc ai đó, nhưng nhìn chung họ không làm vậy với ý tưởng giải quyết vấn đề – thay vào đó, họ chỉ muốn trút bỏ sự thất vọng của mình.

Một mục đích khác có thể có đằng sau việc trút giận là hình thành mối liên hệ tình cảm với đồng nghiệp về những bất bình được chia sẻ.

Một nghiên cứu năm 2012 của Tạp chí Tâm lý Xã hội Châu Âu cho thấy việc trút bỏ cảm xúc sau một trải nghiệm tồi tệ mang lại nhiều lợi ích, bao gồm giảm bớt căng thẳng tạm thời, tăng cường hòa nhập xã hội, bớt cô đơn hơn và ấn tượng chung là cảm thấy tốt hơn.

Tuy nhiên, bất chấp những lợi ích này, Gately khuyên bạn nên tiếp cận hình thức phàn nàn này một cách thận trọng và cân nhắc đối với những người phải hứng chịu nó.

Cô nói: “Chúng tôi thật ngây thơ khi nghĩ rằng mọi người không bao giờ cần một lối thoát cảm xúc cho sự thất vọng. “Chúng ta cần tác động và quản lý cách họ giải quyết vấn đề.

“Nếu mọi người thường xuyên trút giận và ồn ào, điều đó sẽ ảnh hưởng đến mức năng lượng và cảm giác tự tin của những người còn lại trong nhóm. [Trong trường hợp đó], chúng ta cần huấn luyện họ cách giải tỏa áp lực khác. Nhưng đồng thời, chúng tôi cũng có thể tạo không gian để mọi người trút giận một cách an toàn.”

Ví dụ, cô đề nghị khuyến khích những nhân viên cảm thấy cần phải trút giận trong một môi trường được kiểm soát, chẳng hạn như cuộc họp riêng với người quản lý của họ, nơi họ có thể có những khoảnh khắc không còn lý trí về mặt cảm xúc.

“Miễn là họ duy trì sự lịch sự và tôn trọng thông thường trong hành vi của mình và bạn duy trì sự hiểu biết rất rõ ràng rằng bạn không mang điều đó vào môi trường nhóm, thì thỉnh thoảng bạn có thể cho mọi người một chút không gian để làm điều đó.”

“Nếu ai đó muốn trở thành một phần của giải pháp thì họ sẽ không thực sự phàn nàn. Họ đang ủng hộ sự thay đổi.” – Karen Gately, Người sáng lập, Dojo doanh nghiệp

3. Phàn nàn mãn tính
Đôi khi, phàn nàn là kết quả của suy nghĩ của một người chứ không phải là một vấn đề khách quan. Điều này đúng trong trường hợp của 'người hay phàn nàn ', người có xu hướng tìm kiếm lỗ hổng trong mọi tình huống dường như không bao giờ phai nhạt, ngay cả khi những bất bình của họ được giải quyết.

Hình thức phàn nàn này có thể gây khó chịu và có hại cho người nghe, năng lượng của họ có thể bị tiêu hao bởi những lời lẽ tiêu cực và họ có thể cảm thấy bất lực trong việc giúp đỡ, vì những lời phàn nàn mới liên tục xuất hiện để thay thế những lời phàn nàn cũ.

Do đó, để quản lý kiểu người phàn nàn này, Gately khuyên bạn nên nhìn vào thái độ của người đó hơn là những điều họ thấy có lỗi.

“Đôi khi người ta phàn nàn về những thứ vốn dĩ chỉ có vậy. Vì vậy, vấn đề là huấn luyện họ chấp nhận thực tế và huấn luyện họ đưa ra giải pháp… [HR nên] giúp mọi người thấy rằng họ có quyền lựa chọn một tư duy và quan điểm khác,” cô nói.

“Nếu bạn liên tục đến gặp tôi để khiếu nại, câu hỏi đầu tiên của tôi cần phải là, 'Bạn nghĩ chúng ta có thể đưa ra những giải pháp nào?' Vì vậy, ngay lập tức, tôi yêu cầu người đó tự suy nghĩ về cách giải quyết.”

Cô nói, các nhà quản lý nên cung cấp sự hỗ trợ và hướng dẫn rộng rãi để giúp nhân viên có thái độ cân bằng hơn, hướng đến giải pháp.

4. Phàn nàn ác ý
Trong khi những người hay phàn nàn có thể vô tình làm hại những người xung quanh thì những người hay phàn nàn ác ý lại cố tình làm như vậy. Kiểu phàn nàn này mang lại lợi ích cho bản thân và gây thiệt hại cho người khác và góp phần tạo ra một môi trường làm việc không an toàn về mặt tâm lý.

Gately nói: “Cách tiếp cận vấn đề này sẽ tương tự như [cách phàn nàn kinh niên], nhưng chắc chắn hơn nhiều”.

“Chúng ta cần phải ngăn chặn điều này ngay từ đầu, bởi vì nó là hành vi bắt nạt , trái pháp luật và tàn phá văn hóa cũng như tinh thần đồng đội.”

Cô cho biết, đối với những nhân viên thường xuyên thể hiện hành vi này, các nhà quản lý có thể sẽ phải đưa ra quyết định khó khăn.

“Có thể đối với một sự kiện chỉ xảy ra một lần, chúng ta có thể thông cảm [và nói], 'Được rồi, bạn hơi khó chịu, bạn hơi thù hận, bạn đã vượt lên trên chính mình ở đây.' Chúng tôi vẫn có thể cho mọi người cơ hội nhận ra rằng điều đó là không ổn và điều chỉnh thái độ của chính họ.”

Nhưng nếu bạn nhận ra rằng hành vi ác ý của người này sẽ không biến mất, bạn sẽ cần phải xem xét những hậu quả nghiêm trọng hơn, chẳng hạn như quy trình kỷ luật chính thức của bạn.

Suy nghĩ lại cách tiếp cận của bạn để quản lý khiếu nại, phàn này

Cùng với việc đánh giá loại khiếu nại mà họ đang giải quyết, Gately khuyên bộ phận nhân sự nên áp dụng một số tư duy tổng thể vào cách giải quyết các khiếu nại trong một tổ chức.
“Những gì tôi sẽ làm với tư cách là giám đốc nhân sự sẽ tác động đến văn hóa học tập. Và đó là từ CEO trở xuống: mọi người đều tò mò về cách chúng tôi có thể tiếp tục phát triển và cải tiến.
“Miễn là tôi chọn giữ ai đó ở lại và họ ở trong nhóm của tôi, tôi sẽ có mức độ tò mò về cách họ suy nghĩ, cảm giác của họ và điều gì thúc đẩy điều đó.”

Bà nói: “Văn hóa tò mò có thể loại bỏ những lời phàn nàn và ngăn chặn chúng bị thổi phồng quá mức”.

“Đối với một số nhân viên nhân sự, khi họ nghe thấy [phàn nàn], radar bắt nạt của họ ngay lập tức tăng lên. Và họ nghĩ, 'Ồ, đây là một khiếu nại chính thức.' Nhưng không phải mọi thứ đều đáng sợ và bắt đầu đưa chúng ta vào chế độ quản lý rủi ro.

“Đó có thể là một phần lý do khiến mọi người ngừng phàn nàn. Nó giống như tai nạn giao thông; những gì họ nói với bạn khi sơ cứu là hãy đến gặp những người im lặng. Nếu họ ngừng phàn nàn thì tình trạng của họ sẽ nghiêm trọng hơn.”

Vì vậy, nhân viên tiếp tục thấy được giá trị của việc lên tiếng, Gately khuyên bạn nên nói rõ rằng bạn hoan nghênh phản hồi và giúp nhân viên được đề cập đến nhanh chóng trong quá trình giải quyết.

“Giao tiếp là chìa khóa. Đó là việc để lại cho cá nhân cảm giác như thể bạn đã nghe thấy họ, bạn hiểu phản hồi của họ là gì và đã có những hành động được thực hiện. Đó không phải lúc nào cũng là một giải pháp hay một sự thay đổi, nhưng họ cần biết nó đã đi đến đâu.”

Bằng cách duy trì các kênh giao tiếp cởi mở và tránh lập trường phản ứng quá mức, bộ phận nhân sự có thể giải quyết các khiếu nại bằng sự đồng cảm và chủ động giải quyết vấn đề, cuối cùng thúc đẩy một nơi làm việc hài hòa và hiệu quả hơn.